Якщо продавець не хоче йти назустріч після розмови - пишіть письмову претензію.

Мабуть, кожен з нас хоча б раз у житті стикався з покупкою неякісного товару або хотів просто його обміняти через те, що він перестав подобатися або не вписався в інтер'єр. Часто, подумавши про те, яка має бути нервування при обміні або поверненні товару, багато здаються, ще не почавши боротися. А дарма. Довести свою правоту можна, і для цього навіть не обов'язково бути фахівцем, який знає всі юридичні тонкощі. Досить озброїтися законом "Про захист прав споживачів", знайти в ньому свою проблему і звернутися до продавця. Наведемо вам декілька ситуацій, щоб знати, наскільки швидко треба діяти.

Сьогодні поговоримо про непродовольчі товари. Простроченні в продуктових магазинах присвятимо окрему серію. Збережіть інструкцію собі в закладки, щоб була під рукою.

Проблема перша: як повернути по гарантії несправний товар

Перше, що треба зробити, коли ви виявили недоліки в товарі, який знаходиться на гарантії, спробувати просто поговорити з продавцем. Якщо вам відмовляються йти назустріч, пишіть письмову претензію. Не забудьте: вручати претензію треба обов'язково під підпис одержувача. Відмовляється приймати - відправляйте рекомендований лист з повідомленням про отримання.

Далі у споживача є вибір - вимагати заміни товару на якісний або гроші за нього.

А зараз звернемося до закону "Про захист прав споживачів", щоб врахувати всі нюанси повернення товару по гарантії, а заодно козирнути перед продавцем знанням законодавства. Так, нудно, але це стане в нагоді вам при оформленні претензії. Отже, в претензії можна заявити одне з перерахованих вимог (таке формулювання можете використовувати у своїй претензії):

- вимагати заміни на товар цієї ж марки (цих же моделі і (або) артикулу) (ст. 21 Закону РФ "Про захист прав споживачів);
- вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахунком покупної ціни (ст. 21 і 24 Закону РФ "Про захист прав споживачів");
- вимагати пропорційного зменшення ціни (ст. 22 Закону РФ "Про захист прав споживачів");
- вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою (ст. 20 Закону РФ "Про захист прав споживачів");
- відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми. На вимогу продавця та за його рахунок споживач повинен повернути товар з недоліками (ст. 22 Закону РФ "Про захист прав споживачів").

А ось історія про те, як екатерінбурженка відсудила компенсацію за дві норкові шуби, які купила по акції. Незабаром після покупки шуби, придбані в кредит, стали розходитися по швах. Вона звернулася в магазин і попросила повернути гроші за бракований товар, але їй відмовили, тоді вона звернулася з позовом до суду. Побачивши позовну заяву, вони виплатили їй 140 тисяч рублів.

Проблема друга: як повернути в магазин товар, який перестав подобатися або не підійшов за розміром

Як і в попередньому випадку, перше, що треба зробити, - це написати претензію продавцеві і віддати її під підпис. Не забудьте вказати в ній, що конкретно вас в товарі не влаштовує. Наприклад, збожеволівши від знижок, ви купили дорогу шубу. А вдома зрозуміли, що поквапилися і вона не підходить вам за розміром. Це і вкажіть в претензії - шуба виявилася велика або мала.

Якщо товар не підійшов за розміром, вже не подобається колір, то здати його назад в магазин або повернути за нього гроші ви можете протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки. При цьому покупка, з якої ви хочете попрощатися, повинна бути товарного вигляду, з ярликами і етикетками. Не зайвим при обміні буде товарний або касовий чек, але якщо їх немає, то повернути товар все одно можна. Для цього потрібні свідки: може бути, ви ходили в магазин з подругою або чоловіком, а ще краще, якщо вони фотографували вас, коли ви приміряли річ. Але, звичайно, переконати в їх правдивості продавця буде складніше, ніж просто зберегти чек. Тому після покупки будь-якого товару зберігайте документи про його оплату, а товарні ярлики знімайте тоді, коли точно впевнені в тому, що повертати його не збираєтеся.

При обміні теж є кілька нюансів. Якщо ви хочете обміняти товар, але в продажу аналогічного немає, то можна вимагати повернути гроші за нього. Продавець повинен виконати вашу вимогу протягом трьох днів з дня повернення товару в магазин.

Якщо ви хочете обміняти товар, але його немає в наявності, то можна домовитися з продавцем про те, щоб він відразу ж повідомив вам про те, як товар з'явиться в продажу.

Якщо ви повертаєте в магазин одяг, обов'язково вкажіть в претензії причину повернення.

Проблема третя: як повернути або обміняти товар, куплений в інтернет-магазині

І в цьому випадку захист своїх прав починається з письмової претензії на адресу продавця: обов'язково вкажіть в ній, що в товарі вас не влаштовує. Якщо вручити її продавцеві під підпис не представляється можливим, то можна направити претензію рекомендованим листом з повідомленням про вручення.

Якщо ви замовили товар і передумали, то вимагати повернення грошей ви можете ще до його отримання. А якщо передумали вже після отримання, то у вас є 7 днів, щоб заявити про свою претензію.

Якщо ви отримали товар, але він не відповідає опису (наприклад, не вистачає якоїсь деталі в комплектації), то у вас є 20 днів, щоб повідомити про це продавця та вимагати від нього усунути порушення.

Точно так же, як і з товаром, купленим в звичайному магазині, покупець може вимагати заміни товару на аналогічний, проведення ремонту за рахунок продавця, знижки за виявлений недолік.

Проблема четверта: що робити, якщо ви розписалися в тому, що товар справний, а потім виявили шлюб

Тут все теж починається з написання претензії і пред'явлення її продавцеві. Діє та сама схема, як і в попередніх ситуаціях. Пред'явити претензію продавцеві можна протягом гарантійного терміну. Складніше буде з обміном або поверненням технічно складного товару, тут дається 15 днів з моменту покупки. Крім того, якщо продавець вважатиме за потрібне, він може направити товар на експертизу. При цьому покупець має право брати участь у перевірці товару. Оплачує експертизу продавець, але якщо при перевірці з'ясується, що дефекти на товар виникли з вини споживача, то саме споживач зобов'язаний буде відшкодувати витрати.

А ось історія про повернення грошей за несправний технічно складний товар - стільниковий телефон. Екатерінбуржец купив дружині мобільний за 12 тисяч рублів, але незабаром він почав глючити. Чоловік приніс телефон в салон зв'язку, де його відремонтували по гарантії, але незабаром проблема повторилася. В підсумку покупцеві довелося замовити експертизу за свій рахунок, яка показала несправність телефону, після чого він звернувся до суду. У підсумку "Евросеть" за рішенням суду виплатила покупцеві 104 300 рублів. У суму суддя включила компенсацію моральної шкоди, штраф і пеню.

А ось з поверненням телефону буде складніше, можливо, доведеться замовити експертизу за свій рахунок.

Проблема п'ята: що робити, якщо продавець відмовляється міняти товар або повертати за нього гроші

Якщо після написання письмової претензії домовитися з продавцем не вдається, то можна звертатися з позовом до суду. Якщо сума позовних вимог не перевищує 50 тисяч рублів, то справою займеться мировий суд, якщо сума більше - районний суд. Важливий момент - споживачі, які захищають свої права в суді, звільняються від сплати державного мита.

Наприклад, мешканка Каменська-Уральського відсудила у продавця 85 тисяч рублів за чайник, який вибухнув через півтора місяці після покупки. Після того, що сталося жінка написала продавцеві претензію з вимогою повернути гроші за бракований товар і виплатити компенсацію. Однак в магазині їй відмовили. Тоді до справи підключився суд.

Пам'ятайте, що не всі непродовольчі товари підлягають обміну. Наприклад, не можна повернути або обміняти меблевий гарнітур, а ось один предмет меблів, наприклад, крісло, можна. Не можна повернути і обміняти ювелірні прикраси, нижня білизна, панчішно-шкарпеткові вироби, лікарські препарати і так далі. Повний список таких товарів можна знайти тут.

Правильно скласти позов і отримати консультації по складанню претензій можна, звернувшись в Консультаційний пункт для споживачів Центрального єкатеринбурзького філії ФБУЗ "Центр гігієни і епідеміології в Свердловської області", який знаходиться на Московській, 49. Необхідний попередній запис за телефоном: +7 (343) 272 -000-7. Консультацію можна отримати безкоштовно.

Також можна звернутися в Єкатеринбурзький муніципальний центр захисту споживачів, який знаходиться на Малишева, 31а, телефон: +7 (343) 371-13-16. Графік прийому можна знайти за посиланням. Консультацію тут теж можна отримати безкоштовно.

Нагадаємо, в попередніх серіях "Куди скаржитися на все" ми розповіли про те, що робити, якщо будинків біжить брудна вода і як боротися з кинутими у дворі машинами.

Текст: Ірина Ахметшина
Фото: Артем Устюжаніна / Е1.RU; В'ячеслав ПРОКОФЬЕВ / ТАСС